Si votre expédition n'a pas eu de mise à jour du suivi depuis plus de 72 heures, il convient d'ouvrir une enquête de localisation auprès du transporteur.

Pour ce faire, vous devez envoyer dans un délai de 30 jours calendaires à partir de la date de remise du colis au transporteur une demande depuis le formulaire de contact avec une description la plus détaillée possible de votre marchandise et son emballage.

En ce qui concerne la marchandise :

• facture de la marchandise (recommandé) ;
• type de produit ;
• marque ;
• quantité, taille, couleur ;
• références (numéro IMEI pour téléphones portables, par exemple).

En ce qui concerne l'emballage :

• taille ;
• matière et couleur de l'emballage ;
• type et couleur de scotch ;
• signe distinctif extérieur (logo, écritures, ... ou aucun).

Plus votre description sera détaillée, plus les chances de retrouver votre envoi seront grandes.

Le transporteur va ensuite commencer son enquête, avec des délais propres à chaque transporteur :

• Chronopost, 10 jours ouvrés ;
• Colissimo, 15 jours ouvrés ;
• Colis Privé, 10 jours ouvrés ;
• Delivengo, 21 jours ouvrés ;
• DHL Express, 10 jours ouvrés ;
• DHL Freight, 30 jours ouvrés ;
• FedEx, 15 jours ouvrés ;
• Happy-Post, 60 jours ouvrés ;
• Mondial Relay, 21 jours ouvrés ;
• Relais Colis, 10 jours ouvrés ;
• Sodexi, 15 jours ouvrés ;
• TNT International, 15 jours ouvrés ;
• TNT National, 30 jours ouvrés ;
• UPS, 12 jours ouvrés.

Si votre envoi n'est pas retrouvé à l'issue de ce délai, le transporteur le déclarera perdu, et vous pourrez entamer une demande d'indemnisation pour perte.