- Mon colis est en retard, que faire ?
- Comment demander une indemnisation en cas de retard ?
- Quel est le barème d'indemnisation des offres garanties ?
- Cas exceptionnels où le transporteur ne peut être tenu responsable même pour une offre garantie
🚚 Mon colis est en retard, que faire ?
Dans le cas où votre colis a du retard, vérifiez tout d'abord si le suivi du colis est interrompu ou non. Si jamais votre colis n'a pas de mouvement depuis 72 heures, il est préférable d'ouvrir une enquête de localisation.
De manière générale, il faut savoir que :
- Les délais de livraison sont exprimés en jours ouvrés (week-end et jours fériés ne sont pas pris en compte).
- 🚨 Le délai prend effet à partir de la prise en charge du transporteur (ex : votre délai est de 2 jours ouvrés, si votre colis est pris en charge le vendredi 6 janvier 2023 et qu'il est livré le mardi 10 janvier au plus tard, le délai est respecté !)
Les transporteurs mettent tout en œuvre pour respecter les engagements de délais qu'ils annoncent, et cela, pour toutes les offres, garanties ou pas. Il arrive, malheureusement, que ceux-ci ne soient pas tout le temps respectés.
Voici quelques exemples de perturbations qui pourraient causer le retard de votre livraison :
- Problème technique ou mécanique dans les infrastructures du transporteur (agence, véhicule…)
- Accidents ou problèmes routiers empêchant les connexions entre les agences dans les délais
- Retard aérien, pour les envois transitant par avion
- Intempéries
- Mouvement social
⚠️ Il existe des cas exceptionnels, dans lesquels le transporteur ne peut être tenu responsable du retard : vérifiez que votre envoi n'est pas concerné avant de faire une demande, pour un meilleur traitement de votre demande.
ℹ️ Sachez qu'il existe deux types d'offres de transport :
- Les offres avec des délais à titre purement indicatif aussi appelées "offres non garanties" : aucune indemnisation ne sera accordée pour ces envois.
- Les offres avec garantie d'indemnisation des frais de transport en cas de retard. Elles sont aussi appelées "offres garanties" : chaque transporteur possède un barème différent pour gérer les indemnisations en cas de retard. Retrouvez la liste ci-dessous.
💰 Comment demander une indemnisation en cas de retard ?
- Vérifiez que le colis soit livré et que l'offre souscrite lors de votre commande est avec garantie d'indemnisation des frais de transport en cas de retard
- Connectez-vous à votre compte Boxtal
- Contactez-nous via notre formulaire de contact et choisissez comme raison de contact "Colis livré en retard"
➡️ notre équipe service clients prendra en charge votre demandé et vous informera de l'éligibilité de l'offre ainsi que du montant de l'indemnisation.
🛡️ Offres garanties et barème d'indemnisation
Toute offre utilisée ne figurant pas dans cette liste est pas conséquent considérée comme offre avec délai non garantie.
| Transporteur | Offre | Indemnisation |
| Chronopost |
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| Colissimo |
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| TNT National |
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Le transporteur est seul responsable et décisionnaire de l'indemnisation de la prestation, en particulier dans le cas où l'enlèvement aurait lieu après la date prévue. |
| UPS |
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⚠️ Dans quel cas la responsabilité du transporteur n'est pas engagée (même avec une offre garantie) ?
1 - Cas de force majeure : la force majeure est un évènement, ou la conséquence dommageable d'un événement, que l'opérateur de transport ne peut ni prévoir ni éviter. Ainsi, un évènement à la fois imprévisible, insurmontable et extérieur à l'entreprise de transport sera considéré comme étant un cas de force majeure. Les mouvements de grève ou toute manifestation locale empêchant le trafic routier ou aérien ou de toute autre mesure prise par les autorités publiques de nature à affecter le délai d'acheminement constituent des cas de force majeure.
2 - Fait ou choix de l'expéditeur ou du destinataire :
Les faits ou erreurs les plus souvent rencontrés sont :
- Pour les envois avec dépôt en bureau de poste : remise du colis après l'heure limite de dépôt pour une prise en charge du colis le jour même ; Cette heure est affichée et varie d'un bureau de poste à l'autre.
- Pour les colis remis en point de retrait : dépôt après la collecte du transporteur pour une prise en charge le jour même ; Le colis sera récupéré par le transporteur le lendemain.
- Absence du destinataire au moment de la livraison : la livraison ne sera pas en retard si la première tentative de livraison se fait dans le délai annoncé initialement.
- Changement de date de livraison suite au choix du destinataire : certains transporteurs permettent au destinataire du colis de modifier la date et l'endroit de la livraison 24h avant celle-ci (point relais, livraison chez un voisin). La livraison ne sera pas considérée en retard si le destinataire choisit de décaler la date de livraison.
3 - Caractéristiques de la marchandise et/ou de son emballage qui rend le colis non mécanisable ou impose un recolissage :
- Tout article conditionné dans un emballage en métal ou en bois
- Tout article cylindrique tel qu’un tonneau, un bidon, un pot de peinture ou un pneu qui ne serait pas entièrement conditionné dans un emballage en carton doublé.
- Tout colis dont le côté le plus long est supérieur à 100cm, ou dont le second côté le plus long dépasse 76cm
- Tout colis pesant plus de 32kg
- Tout colis faisant partie d’un envoi dont le poids moyen par colis est supérieur à 32kg et pour lequel le poids par colis n’est pas spécifié sur le bordereau d’expédition émis par l’un des systèmes d’expédition automatisés UPS
- Tout colis dont la longueur + 2*Largeur + 2*Hauteur dépasse 300cm.
ℹ️ Cette liste n'est pas exhaustive. Il existe d'autres cas de faits ou de fautes de l'expéditeur ou du destinataire.
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